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    eCommerce domande da porsi per migliorare

    eCommerce: le Domande da porsi, per migliorare!

    Hai un e-commerce? Sei contento? O pensi ci sia qualcosa che non quadra? Qualcosa che lo sta frenando e che potrebbe andare molto meglio?

    L’eCommerce è un’entità complessa che va ben oltre il digitale. Per funzionare al meglio ha bisogno di strategie ben curate, pianificazione, capacità di reagire agli imprevisti.

    Di questo ha parlato Riccardo Mares al Web Marketing Festival 2020.

    Dal suo utile ed interessante intervento, abbiamo raccolto le principali domande che dovrebbe porsi ogni imprenditore operante nel commercio elettronico.


    Business

    Se il business in sé non funziona, ci si può rivolgere a tutti i consulenti di Digital Marketing, ma i risultati non ci saranno.

    Prima di tutto occorre quindi chiedersi:

    • La gente vuole comprare quello che tu stai vendendo?
    • Se No, hai creato una strategia per far conoscere il tuo prodotto (che al momento non è ancora cercato) ad un target potenzialmente interessato e ottenere quindi traffico qualificato a cui proporre il tuo prodotto?
    • Se Si, sei presente sia dove le tue Buyer Personas cercano il tuo tipo di prodotto sia nei luoghi in cui trascorrono il proprio tempo? Sei presenti nei vari “momenti che contano” per l’utente?
    • Il catalogo che esponi, risponde alle aspettative degli utentied è in ordine? Le pagine dell’eCommerce della tua azienda sono davvero curate come cureresti la vetrina di un negozio fisico?

    Prezzo

    • Il margine netto che resta della vendita, riesce a coprire tutte le spese dell’ecommerce? Server, advertising, logistica…
    • Hai delineato una strategia di rientro degli investimenti ed un momento Break even? Cioè se non ti resta niente come margine netto, questo mancato rientro (o investimento) è voluto all’interno di una strategia pianificata?
    • Stai monitorando i prezzi dei concorrenti?
    • Se il prodotto naviga sull’onda di stagionalità e mode, hai creato un calendario di eCommerce che ne tenga conto. Hai fatto una pianificazione? L’offerta è caratterizzata da scontistiche?

    Analisi

    • Stai monitorando il comportamento di acquisto degli utenti?
    • Quali sono i tassi di conversione dei vari canali? Sono in linea con i tassi medi del mercato, ed in linea con le tue aspettative?
    • Stai analizzando canali e campagne in base al loro obiettivo con criteri di attribuzione diversificati? Fai analisi del tasso di abbandono o di riacquisto, del carrello etc?

    Collaborazioni

    • Ti stai rivolgendo e appoggiando a partner affidabili?
    • Le tue campagne sono ottimizzate e monitorate?
    • Dall’ordine alla ricezione effettiva da parte del cliente del tuo prodotto funziona tutto liscio? L’ordine è tutelato? C’è il tracking? Il Corriere ha qualità e cura del cliente in linea con le promesse del tuo business?
    • Permetti metodi di pagamento apprezzati dai tuoi clienti? Possono pagare nel modo per loro più comodo?
    • Com’è la customer care? Riesci a seguire ed accompagnare i tuoi utenti durante il percorso di acquisto ed anche nella fase successiva?

    Servizio

    La qualità di servizio percepita dall’utente è fondamentale. Per questo è importante interrogarsi su alcuni aspetti.

    • I tuoi prodotti sono sempre disponibili? Oppure hai periodi prolungati in cui il tuo catalogo è vuoto?
    • Quando il prodotto è momentaneamente non disponibile, dai all’utente una seconda possibilità? Ad esempio “Vuoi essere avvisato quando il prodotto tornerà disponibile?” oppure “Il prodotto scelto non è al momento disponibile, ma ti potrebbe interessare…” con la proposta di un prodotto simile.
    • Tracci il processo dalla preparazione dell’ordine fino alla consegna?
    • Stai monitorando cosa dicono di te i tuoi clienti? Sul tuo sito, nei siti di recensioni, sul web…

    CRO

    L’obiettivo è far si che l’utente sia accolto nel sito nel modo corretto e converta. Per questo bisogna tenere in massima considerazione la User Experience e monitorare costantemente il comportamento degli utenti.


    User Experience

    La UX si riferisce ad aspetti che legano la grafica e la comunicazione del sito all’aspettativa dell’utente.

    • Cosa fanno gli utenti quando arrivano sul sito?
    • Ci sono comportamenti diversi in base a canali e campagne? Stai monitorando i touch point da cui proviene l’utente?
    • La navigazione è ottimale da qualsiasi dispositivo (smartphone, tablet, desktop), sistema operativo e browser?
    • Il tuo sito è veloce? L’utente riesce a navigare bene? Più veloce dei concorrenti?

    Interazione

    • Quando i visitatori atterrano sul sito, che percorso seguono? Seguono i percorsi che avevi pensato di offrire loro?
    • Stanno eseguendo le azioni che vorresti venissero eseguite? Scarica catalogo, iscrizione alla Newsletter, aggiungi al carrello, follow up in caso prodotto non disponibile per ricevere un avviso quando torna disponibile. Vedono o non vedono le CTA (Call to Action) e se le vedono, perché non ci cliccano? Stai analizzando questi aspetti?
    • Stai categorizzando gli utenti in base a come si comportano sul sito? Ad esempio sapresti dire se chi usa la ricerca interna al sito ha un tasso di conversione maggiore rispetto agli altri utenti? Chi interagisce in chat compra di più rispetto agli altri?

    Automazione

    • La ricerca interna al sito sta offrendo una buona esperienza? Sta rispondendo con quello che l’utente sta effettivamente cercando? Da le risposte corrette? Google ha lavorato moltissimo sugli intenti di ricerca dell’utente e gli utenti di oggi si sono abituati a vedersi restituire risultati di ricerca di qualità ed in linea con le proprie intenzioni. Il motore di ricerca interna al sito offre questa stessa qualità? Cosa si può migliorare?
    • La ricerca nel sito propone agli utenti qualcosa di interessante ed adatto alla richiesta? Ad esempio, esistono meccanismi di personalizzazione in base al comportamento dell’utente?

    Advertising

    Strategia

    • C’è una strategia dietro le campagne che stai facendo? Stai effettuando campagne indirizzate al cliente corretto e non semplicemente basate su di un Keyword set?
    • Conosci chi è il tuo cliente (i tuoi clienti) e cosa stanno cercando?
    • Stai pianificando campagne diverse in base al “momento” ed al luogo diverso in cui si trova l’utente?

    Shopping

    Instagram, Facebook, Google, si stanno tutti muovendo in questa direzione. Le campagne Shopping stanno quindi acquisendo importanza sempre crescente. Per sfruttarle al meglio occorre chiedersi:

    • Il feed dei prodotti è SEO oriented? I nomi e le descrizioni dei prodotti sono scritti in modo tale da risultare ottimizzati per la lettura e l’interpretazione da parte dei motori di ricerca?
    • Stai selezionando correttamente i prodotti da pubblicizzare?
    • Stai utilizzando strategie di visibilità differenziate per i prodotti o proponi a tutti la stessa cosa?

    Display

    • Stai misurando l’efficacia delle tue campagne considerando i corretti KPI?
    • Stai monitorando i posizionamenti ed escludendo progressivamente quelli meno performanti?
    • Stai targettizzando i segmenti in-market (cioè persone che già si sono esplicitate sul proprio intento e cercano un certo tipo di prodotto/servizio)
    • Stai impostando correttamente gli asset (copy, immagine, creatività, linguaggio, testi, comunicazione…) dei tuoi annunci?

    Evolutive

    • Hai impostato correttamente gli obiettivi di conversione per poter sfruttare il machine learning e le funzionalità smart?
    • Hai individuato lo strumento di promozione più adatto in base al tuo obiettivo?
    • Hai impostato la corretta strategia di offerta?
    • Stai monitorando i nuovi media e le nuove possibilità di Adv?

    SEO

    Scansione

    • I motori di ricerca stanno leggendo il tuo sito? Le pagine principali vengono tutte viste ed interpretate correttamente?
    • Quante pagine aggiorni quotidianamente e quante vengono lette?
    • I motori di ricerca stanno perdendo tempo su pagine di poca importanza?
    • I tempi di risposta sono adeguati?
    • Rispondi correttamente ai motori di ricerca o fai perdere loro tempo?

    Indicizzazione

    • Le pagine più importanti sono indicizzabili ed indicizzate?
    • Hai pagine indicizzabili prive di posizionamenti e di traffico, ma la gente potenzialmente le cerca?
    • Hai contenuti duplicati o pagine tra loro talmente simili che i motori non sanno quale restituire all’utente come risposta?
    • Hai pagine escluse dall’indice?

    Posizionamento

    • Hai mappato gli intenti di ricerca principali per cui vuoi essere posizionato? Il tuo sito si posiziona? Con la pagina giusta? Cioè rispondi a quegli intenti di ricerca con la pagina giusta?
    • Stai coprendo tutte le varie tipologie di ricerca (awareness, consideration, decision)?
    • Se ti cercano con KW di brand e branded search, ti trovano? Con le pagine giuste?

    Traffico di qualità

    • Qual è il tasso di conversione del traffico da ricerca organica? Risulta essere in linea con le aspettative?
    • Hai segmentato il traffico in base alle diverse tipologie di pagine di atterraggio?
    • Stai ottenendo traffico organico inutile che non riesci ad incanalare in un percorso di conversione? Questo traffico pesa inutilmente sul tuo server perché tanto quel tipo di utente difficilmente arriverà ad una conversione. La strategia va rivista.

    Analysis

    • Hai almeno uno strumento che monitora il traffico sul sito?
    • Stai monitorando il traffico che arriva da ogni canale/campagna diversa (social, mai, paid search…) in modo da riconoscerlo?
    • Hai uno strumento che permette di monitorare il customer journey?
    • Hai uno strumento che permette di analizzare macro conversioni (la transazione nel caso dell’eCommerce) e micro conversioni (aggiunta al carrello, wish list, iscrizione alla newsletter…) segmentando per sorgente di traffico?
    • Analizzi il motore di ricerca interno? La gente che cerca nel tuo sito, trova quello che sta cercando?

    Persone

    • Hai definito nel dettaglio le Buyer Personas?
    • Sai cosa vendi, ma soprattutto a chi?
    • Quali sono i percorsi delle persone all’interno del sito nel tempo? Quali i percorsi di abbandono o di ritorno?
    • Riesci a catturare nuovi utenti, o i visitatori sono principalmente utenti di ritorno?
    • Quanti utenti perdi nel tempo e perché?
    • Riesci ad analizzare insieme dati online ed offline della tua attività?

    Previsioni

    • Hai abbastanza dati per fare delle previsioni di comportamento?
    • I tuoi dati ti stanno comunicando come pianificare i futuri investimenti e su quali canali?

    Paola Rovati

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