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    eCommerce: principali tendenze per la gestione di checkout, spedizione e resi

    Un interessante studio di ParcelLab sulle modalità di pagamento, spedizione e reso dei più grandi siti di eCommerce del Regno Unito, offre importanti spunti di riflessione anche per noi.

    Come si comportano i più grandi negozi online del Regno Unito durante il checkout, la spedizione e i resi?

    Lo studio mostra che la centralità del cliente termina dopo il checkout e i rivenditori si aspettano che i clienti chiedano loro informazioni, piuttosto che il contrario.

    Come risultato di questa scarsa assistenza post-vendita, i rivenditori online del Regno Unito sprecano ogni mese milioni di sterline in potenziali vendite.

    Fare acquisti online dovrebbe essere più semplice per il cliente che andare in un negozio.

    Per questo motivo, i clienti si aspettano che il loro pacco arrivi in ​​modo conveniente, senza costi di spedizione e, soprattutto, in tempo.

    Quindi, in che misura i negozi online del Regno Unito soddisfano queste aspettative?

    Specialista in comunicazioni post-acquisto, parcelLab ha analizzato i servizi logistici di 100 rivenditori britannici per scoprirlo.

    Per questo studio approfondito, ParcelLab ha effettuato ordini con tutti i 100 negozi online, successivamente ha documentato quali servizi vengono offerti dai rivenditori prima del checkout e cosa succede dopo.

    La conclusione? I rivenditori del Regno Unito hanno ancora molta strada da fare per soddisfare le aspettative dei loro clienti.

    Riportiamo le principali osservazioni di questo studio dettagliato sui punti di forza e potenzialità delle modalità di pagamento, spedizione e restituzione dei 100 maggiori rivenditori online del Regno Unito.


    Spese di spedizione: quali sono le modalità più utilizzate?

    Nonostante vari studi dimostrino che i costi di spedizione sono uno dei principali “killer delle conversioni“, i maggiori rivenditori online del Regno Unito raramente offrono la spedizione gratuita.

    Spesso, questo vantaggio è disponibile solo durante i periodi promozionali.

    Su 100 eCommerce analizzati, 12 negozi offrono la spedizione gratuita.

    Altri 65 propongono la spedizione gratuita con un valore minimo dell’ordine.

    Nei restanti casi l’importo medio per le spese di spedizione è £ 3,99.


    Corriere: l’utente può scegliere a chi affidare la spedizione?

    Su 100 eCommerce analizzati, solo 6 rivenditori consentono ai clienti di scegliere il fornitore di servizi logistici e 4 di questi chiedono al cliente di pagare per questo servizio aggiuntivo.


    Conferma/tracciamento della spedizione: chi se ne occupa?

    Su 100 eCommerce analizzati 89 rivenditori inviano una conferma di spedizione, dopodiché 75 negozi interrompono la comunicazione con il cliente finale, mentre 62 lasciano al corriere questa incombenza.

    La maggior parte (70 rivenditori su 100) dei clienti viene indirizzata alla pagina Track & Trace del vettore. Solo 13 rivenditori ospitano queste informazioni nel proprio negozio online.

    I corrieri comunicano di più con i clienti: quasi la metà invia 2 o più messaggi.

    Nel complesso, è chiaro che i rivenditori del Regno Unito hanno ancora molta strada da fare per fornire ai clienti il ​​volume di comunicazioni che si aspettano, sia dal rivenditore che dal vettore.


    Reso: come viene gestito?

    Su 100 eCommerce analizzati 49 negozi includono nel pacco un’etichetta per il reso, mentre 22 non forniscono un’etichetta per i resi.

    L’opzione di reso più popolare è il ritorno in negozio, con 79 rivenditori che la propongono.

    63 rivenditori offrono resi gratuiti per posta o in negozio.

    La maggior parte dei rivenditori rimanenti chiede ai clienti di inviare il reso tramite un servizio tracciabile.

    Per coloro che addebitano ai clienti i resi, il costo medio è di £ 8,42.


    Rimborsi: quali sono le tendenze?

    Su 100 eCommerce analizzati, 73 rivenditori effettuano il rimborso del denaro entro tre giorni.

    Nel caso di rivenditori che hanno comunicato ai clienti quando avrebbero riavuto i loro soldi, in 53 hanno rimborsato il denaro prima del previsto.

    35 negozi non hanno fornito previsioni al cliente.


    eCommerce: scegliere l’opzione di consegna è uno standard?

    La maggior parte dei rivenditori offre ai clienti una varietà di scelta quando si tratta di opzioni di consegna.

    Solo 10 dei 100 rivenditori analizzati offrono solo la consegna a domicilio standard, mentre gli altri sono molto più flessibili.

    79 rivenditori propongono l’opzione Click & Collect, 61 dei la consegna speciale o il giorno successivo e 20 consentono ai clienti di ritirare in appositi negozi.


    Data di consegna: cosa promettono i rivenditori?

    Oltre la metà dei rivenditori fornisce ai clienti una data di consegna esatta (55 rivenditori).

    Altri 34 forniscono un intervallo di date previsto (ad esempio cinque giorni lavorativi) e gli altri 11 non forniscono una data di consegna stimata al momento del pagamento.

    È probabile che i clienti preferiscano avere una data di consegna precisa poiché, se hanno bisogno del pacco per un determinato giorno, saranno rassicurati dal fatto che arriverà in tempo.


    Consegna espressa e consegna in giornata

    La maggior parte dei più grandi negozi online del Regno Unito (72 di 100)  propone la consegna espressa con costi che vanno da £ 3,95 a £ 15,00; in media, i clienti pagano 5,89 £ per la consegna il giorno successivo.

    È interessante notare che il mercato al dettaglio del Regno Unito vede un aumento dei servizi di consegna in abbonamento o “consegna pass”.

    Dei 100 rivenditori analizzati, 11 offrono abbonamenti per la consegna, 2 nel settore Beauty, Settore domestico e alimentare, un rivenditore multi-categoria e 8 nel settore Abbigliamento, Calzature e Accessori.

    In quest’ultimo caso, questa opzione è relativamente nuova e i rivenditori offrono ai clienti consegne illimitate il giorno successivo per un importo prestabilito, che va da £ 9,95 a £ 19,99 all’anno.

    Solo 7 dei 100 rivenditori britannici offrono la consegna in giornata e, quando viene proposta, ha un costo elevato (in media £ 7,78). Per 3 di questi rivenditori, la consegna in giornata è disponibile solo in determinate località geografiche (ad esempio Londra).


    Consegna nel fine settimana: in quanti lo fanno?

    La consegna nel fine settimana è disponibile in 42 dei 100 negozi online analizzati.

    È probabile che altri rivenditori consegnino pacchi nei fine settimana; tuttavia, non promuovono questo servizio e lo includono invece nel giorno successivo o nell’offerta del giorno designato.


    Scelta della fascia oraria di consegna: è un’opzione utilizzata?

    La possibilità di scegliere una fascia oraria per la consegna è disponibile solo in 25 dei 100 negozi online analizzati.

    È probabile che il vettore possa offrire questo servizio dopo il checkout; tuttavia, il cliente non può avere la garanzia che il rivenditore utilizzi un corriere che lo offre.


    La comunicazione di spedizione è brandizzata e personalizzata?

    Solo 4 rivenditori dei 100 analizzati, inviano al cliente una comunicazione personalizzata.

    In questo senso possiamo affermare che c’è molto margine di miglioramento per i rivenditori del Regno Unito nell’ottimizzare questa parte del percorso utente.

    Inoltre, solo 3 rivenditori includono annunci di cross-selling / up-selling nelle loro comunicazioni post-acquisto.

    I restanti 97 stanno perdendo l’opportunità di aumentare i ricavi mostrando ulteriori prodotti ai clienti già acquisiti all’interno delle e-mail transazionali.


    I dati si riferiscono ad uno studio di ParcelLab sui punti di forza e sulle modalità di pagamento, spedizione e restituzione dei 100 maggiori rivenditori online del Regno Unito.


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    Paola Rovati

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