Web Marketing per Hotel. Nel corso del 2020 i disagi e le difficoltà che hotel e strutture alberghiere si sono trovati ad affrontare sono stati parecchi.
Alcune realtà non hanno reagito a questo periodo di crisi, sono rimaste ferme bloccando le ristrutturazioni in programma, i servizi fotografici, le attività di marketing.
Altri invece si sono sin da subito attivati per mettere in atto tutte le accortezze a livello di sicurezza, hanno intensificato comunicazione e marketing con l’obiettivo di mantenere il contatto ed il rapporto di fiducia con i propri clienti.
Da un’analisi di Melissa Vitiello di in3pida sulle strutture alberghiere leisure stagionali, è emerso che chi si è attivato sin da subito, ha ottenuto un’occupazione del 60-80% a Luglio 2020, chi invece è rimasto bloccato ha avuto un’occupazione del 20-30%.
Le strutture più attive hanno lavorato a livello di comunicazione e web marketing per mantenere il contatto con la clientela fidelizzata e hanno saputo ridisegnare gli spazi per adattarli alle nuove esigenze (ad esempio con una nuova organizzazione dello spazio dedicato all’area buffet).
L’importanza della Brand Identity per Hotel e strutture alberghiere
Riportiamo alcune interessanti osservazioni tratte da un intervento di Francesco Piersimoni durante il Web Marketing Festival.
Molto spesso, nel settore dell’accoglienza, gli albergatori ricorrono all’impiego di intermediatori di camere come Booking o aggregatori per promuovere la propria struttura. Questo va benissimo, se fatto in modo marginale, per ottenere maggior visibilità all’interno una strategia più completa volta a promuovere il Brand e l’unicità di quella specifica esperienza di soggiorno.
Se ci si limita a mettere a disposizione le proprie camere su siti di intermediatori o aggregatori, il rischio è quello di ridurre il tutto ad una questione di prezzo. Se invece si lavora sul Brand si va a proporre una promessa di VALORE a fronte di un prezzo.
Poiché ogni struttura produce in proprio pernottamenti, soggiorni e meglio ancora prodotti ed emozioni correlati a quell’esperienza di soggiorno, deve anche vendere questo valore con strumenti di marketing propri e diretti.
Certamente utilizzare booking (o altri aggregatori) può essere di grande aiuto per ottenere maggior visibilità, ma la strategia di marketing non si può limitare a questo.
Strategie di web marketing per Hotel e strutture alberghiere
Un sondaggio di Adrias Online ha indagato quali sono stati i criteri di scelta della struttura alberghiera nella stagione estiva 2020:
- circa il 20% degli ospiti ha scelto un determinato hotel o albergo in base alle informazioni fornite relativamente alla gestione degli spazi e del distanziamento sociale
- circa il 15% ha prestato grande attenzione alle informazioni relative alle attività messe in atto per garantire la sanificazione ed igienizzazione degli ambienti
- tra le principali paure dei potenziali ospiti c’è il dover cancellare la prenotazione ed il timore di provare un’esperienza con limitazioni rispetto a quella avuta negli anni passati
Comunicare sicurezza e semplicità di cancellazione
L’obiettivo di un produttore di esperienze di soggiorno deve essere quello di entrare nel Top of Mind dei clienti e per farlo deve saper raccontare il valore del proprio brand, prima, dopo e durante il soggiorno stesso.
Quindi, in questo periodo specifico la leva su cui concentrare l’attenzione è la sicurezza. Spiegando come la struttura si comporta per l’igienizzazione e la sanificazione degli ambienti, l’attenzione al distanziamento sociale.
- Ad esempio mostrando sul sito web e sui canali social immagini di un’esperienza di soggiorno (che in precedenza era più affollata) ora più isolata.
- Predisponendo e comunicando la presenza di dispositivi per la sanificazione ed igienizzazione delle mani in varie aree della struttura.
- Creando una pagina specifica del sito web dell’albergo dedicata al Covid-19 in cui spiegare quali sono le accortezze e precauzioni messe in atto.
Il timore relativo alla cancellazione della prenotazione può essere gestito definendo e comunicando politiche di cancellazione chiare, ad esempio la cancellazione gratuita.
Tutto questo è racconto del VALORE ed è possibile farlo attraverso strumenti di web marketing proprietari.
Cosa apprezzano gli ospiti?
Le analisi svolte (Rif. Adrias Online) a seguito della stagione estiva 2020, hanno consentito di raccogliere importanti informazioni su cosa gli ospiti hanno apprezzato durante il soggiorno. Si tratta di utili spunti su cui ragionare ed investire a livello di comunicazione ed organizzazione delle strutture:
- Rispetto del distanziamento sociale negli ambienti
- Personale dotato di dispositivi di sicurezza (mascherine e guanti dove necessario)
- Igienizzatori delle mani a disposizione
- Scrupolose pulizie delle camere
- Sanificazione periodica degli ambienti comuni
- Segnaletica all’interno della struttura
- Servizi con accessi organizzati (ad esempio alla spa, alla piscina o alle aree gioco)
- Possibilità di scegliere il proprio turno nella sala Ristorante
Altri aspetti tecnologici a cui gli ospiti hanno attribuito grande valore sono:
- check-in online
- comunicazione diretta con l’hotel tramite sms, whatsApp, FB Messanger o altri strumenti di messaggistica veloce
- menù del ristorante in forma digitale
- guide eventi o informazioni turistiche disponibili tramite app o sito web
- richiesta e prenotazione di servizi extra (as esempio piscina, palestra, massaggi, etc.) tramite smartphone
5 consigli di web marketing per hotel e strutture alberghiere nel 2021
Da un interessante intervento di Melissa Vitiello al Web Marketing Festival, abbiamo estratto questi 5 suggerimenti di web marketing per hotel, per comunicare al meglio il valore del proprio brand e l’unicità dell’esperienza all’interno della propria struttura alberghiera:
1 – Immagini e web marketing per hotel
“Le foto erano, sono e restano la base della vendita di una camera di hotel”. Il consiglio è quello di effettuare servizi fotografici con e senza mascherina, così da avere tutto il materiale necessario pronto per comunicare al meglio il messaggio che sarà opportuno trasmettere.
2 – Linguaggio e web marketing per hotel
Le parole svolgono un ruolo fondamentale, identificano una struttura ed un brand. Quindi va benissimo prevedere una pagina dedicata in cui spiegare le misure messe in atto per il Covid-19. Meglio evitare fastidiosi pop-up che dicono “Attenzione, alcuni servizi potrebbero non essere erogati”.
Utilizzare il presente, non il futuro, per far sentire al potenziale ospite che la struttura sta già attivando tutte le norme di sicurezza necessarie. Quindi meglio scrivere “Il personale è attrezzato con mascherine, gli ambienti comuni vengono igienizzati costantemente” piuttosto che “il personale sarà attrezzato con mascherine, gli ambienti verranno igienizzati costantemente”
3 – Percezione del servizio e web marketing per hotel
Lavorare per gestire al meglio le problematiche più critiche per i potenziali ospiti ed alzare la percezione del servizio offerto. Tra gli argomenti più critici:
- Gestione delle policy di cancellazione delle prenotazioni
- Servizio di animazione limitato come numero di accessi
- Fila al buffet ed impossibilità di servirsi da soli
- Igiene e sanificazione di pulsantiere, telecomandi, etc.
4 – Gestione delle telefonate e web marketing per hotel
Una tendenza rilevata nella stagione estiva 2020 è stato una calo delle vendite OTA ed un incremento della vendita diretta. C’è stata una crescita del numero di telefonate alle strutture. Gli ospiti hanno bisogno di rassicurazioni, di sentire la voce dell’albergatore, per questo la gestione della telefonata va studiata.
5 – Imparare a sorridere con gli occhi
Il sorriso è la base dell’accoglienza. L’obbligo di indossare la mascherina ostacola questo comportamento. Perciò dovremo imparare a modulare la voce in modo corretto, gestire postura e gestualità così da far emergere l’energia positiva che un sorriso da, anche se coperto.
In cosa investire nel 2021?
Sempre dall’interventi di Melissa Vitiello al Web Marketing Festival ecco una lista degli investimenti consigliati per hotel e strutture alberghiere nel 2021:
- servizi fotografici professionali
- comunicazione capace di assorbire cambiamenti veloci
- strategia di vendita in grado di assorbire cambiamenti veloci
- riorganizzazione degli spazi per erogare al meglio i propri servizi
- ristrutturazione dell’area buffet
- igiene come routine
Email Marketing per hotel e strutture alberghiere
L’intervento di Marco Volpe al Web Marketing Festival 2020 ha fornito utili spunti di riflessione sull’utilizzo dell’email marketing nel turismo, in particolare nel web marketing per hotel e strutture alberghiere. Ecco alcuni consigli:
Concentrare l’attenzione sulla priorità
Dare massima visibilità a quella che è l’”urgenza” del momento. Ad esempio, se si vuole aumentare il numero di prenotazioni per week-end off, concentrare l’attenzione del messaggio solo su quello. Eliminare altri tipi di distrazioni per evitare dispersione.
Comunicare il vantaggio
Si deve trasmettere in modo chiaro che il vantaggio è reciproco. Ad esempio “Prenota prima e risparmia”. Sicuramente avere le prenotazioni in anticipo è utile a livello organizzativo per l’albergatore. Ma, nel farlo, l’ospite ottiene un vantaggio economico.
Attenzione al mittente
Anche se spesso trascurato, il mittente della email è il primo elemento che balza all’occhio quando l’ospite riceve una mail. Leggendo da sinistra verso destra, è proprio la prima cosa che vede.
Oggetto credibile
L’oggetto della mail deve essere chiaro, credibile e non presentare false illusioni di super offerte che poi risultano non reali.
L’importanza delle immagini
Le ricerche dimostrano che l’utilizzo di un’immagine con persone genera 12 volte più interazioni rispetto ad anonime immagini di albe o tramonti. Perché la foto dell’alba o del tramonto, benchè bellissima, si può trovare anche altrove. Mentre quell’albergatore e quello staff si trova solo li. L’obiettivo è quello di mettere in contatto persone con persone.
Messaggio personalizzato
Il messaggio deve cambiare in base al destinatario della mail. Una possibile segmentazione dei contatti è la seguente:
- Ospiti dell’ultimo anno
- Ospiti di anni precedenti (e non dell’ultimo anno)
- Mai alloggiati (ma di cui ho la mail perché hanno chiesto un preventivo o altro)
Ad esempio, nei primi due segmenti potrò utilizzare un messaggio ed immagini evocative dell’esperienza vissuta. Nel caso di potenziali ospiti mai alloggiati dovrò invece attirare l’attenzione sulla credibilità dell’offerta e sulle recensioni positive ricevute da chi ha provato l’esperienza di soggiorno.
Analizzare i risultati
Osservare i dati prodotti dagli invii precedenti per capire quali sono il giorno e l’orario migliore per l’invio della mail. Valutare una differenziazione negli orari e giorni di invio in base alla segmentazione della clientela e delle liste di contatti.
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